Los autobuses de la alemana han evolucionado hacia sistemas electrónicos muy sofisticados y dispositivos de seguridad avanzados, por lo que no pueden ser atendidos en cualquier lugar.
Una unidad puede tener la mejor tecnología, pero si no es bien utilizada, el dueño o el operador no lo notará. Éste es el mensaje que el área de Postventa quiere remarcar a los clientes: están disponibles para ellos en cualquier momento con personal altamente especializado para capacitarlos, acompañarlos y resolver cualquier eventualidad.
Entre la gama de productos y soluciones que ofrece el área Postventa de la armadora al mercado mexicano destaca el programa Service Plus, que en el acumulado de un poco más de dos años ha conseguido 1,500 contratos de mantenimiento, con lo que rebasó las expectativas de la marca.
“En 2018 queremos incluir al menos 1,000 unidades más, es un objetivo ambicioso, pero creemos que podemos alcanzarlo”, explica en entrevista exclusiva para TyT Marco Feregrino, Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses.
El directivo señala que trabajan para que este crecimiento sea gradual, y uno de los pasos será incrementar su plantilla de técnicos.
“Estamos seguros de que esto va a crecer de manera exponencial en los próximos años. Ahora, también debemos ser cautelosos, poder dar un servicio de excelencia, no solo crecer por crecer. Queremos aquéllas que realmente podamos atender de manera eficiente y profesional, y de acuerdo con lo que es un cliente Mercedes-Benz”.
A cinco años de haber ingresado en el Grupo, Feregrino asegura que desde su llegada se le planteó el reto de transformar la forma en que hacían la Postventa, tarea que ha desarrollado con un equipo muy profesional y a través de la implementación de nuevos programas año con año.
“Los clientes tienen la percepción de que realizar sus mantenimientos fuera de nuestras distribuidoras es más económico, pero les hemos demostrado que no es así, que utilizar partes no originales implica un desgaste prematuro y conlleva a que las unidades no operen correctamente. Hoy han visto cómo el tiempo promedio de las partes aumenta con nuestro propio mantenimiento”, comenta.
“Eso en el mercado ha sido un cambio de paradigma radical, en la actualidad prácticamente todos nuestros clientes nos piden que las unidades se vendan con el mantenimiento incluido”.
La armadora se dio a la tarea de tener una cobertura a lo largo del país en centros especializados para dar servicio a autobuses de cualquier segmento. A la fecha, cuentan con cinco Center Bus para atender a los clientes, no solo en las instalaciones del distribuidor, sino en cualquier lugar, horario y sin importar la edad de las unidades.
“Obviamente nuestra red es muy profesional, todos están preparados para atender, pero queríamos tener centros de excelencia y los seleccionamos de una manera estratégica para que pudieran cubrir a lo largo y ancho del país”, señala.
Estas certificaciones llevan prácticamente un año y medio bajo un trabajo muy intenso. Todo el personal tiene que estar capacitado: técnicos, asesores de servicio, gerentes administrativos, gerentes de postventa, personal de refacciones, todos deben cumplir un perfil muy sofisticado. Adicionalmente, contar con el 100% de las herramientas especializadas, un taller móvil para atender a clientes en cualquier lugar y unidades de rescate para operar los 365 días del año.
De acuerdo con el Director de Postventa, con la certificación Center Bus los distribuidores han crecido en promedio más de 30% en la venta de refacciones y servicio y su índice de satisfacción ha llegado aproximadamente al 98 por ciento, lo cual en la industria es un referente importante.
“Ofrecemos prácticamente todo lo que el cliente necesita: un horario especial, a la gente capacitada y disponible, y la capacidad instalada. Nos ha tomado casi dos años y medio contar con cinco Center Bus, en 2018 nuestra proyección es tener tres adicionales. Estamos trabajando en ellos y con esto cubriríamos todos los corredores del país”, afirma.
El sistema de telemática, presentado en la Cumbre Postventa en junio pasado, hoy es una realidad. El programa Bus Connection ha funcionado muy bien y permite que la armadora apoye a los transportistas en la gestión de su flota.
“Con la telemática podemos ver periodos de mantenimiento que se cumplan en tiempo, que la eficiencia de las unidades sea la adecuada, sobre todo en temas de seguridad. Dentro de Mercedes-Benz tenemos dos prioridades: cumplir con la legislación ambiental y la seguridad de nuestros pasajeros”, detalla.
La intención es que este sistema pueda arrojar un gran número de parámetros y el cliente configure el más importante. Puede ser un tema de seguridad, rendimiento, mantenimiento, y también hay perfiles para el administrador de la flota, los técnicos o los operadores. Es muy dinámico y versátil.
Finalmente, subraya que Daimler mantiene su compromiso de brindar el mantenimiento y el soporte que los transportistas necesitan ante la introducción de la nueva norma de emisiones prevista para 2019.
