Con el objetivo de contar con una postventa cada vez más sólida, Volvo Group Trucks confiere gran relevancia a los requerimientos de sus clientes y distribuidores, lo que les ha permitido conocer sus áreas de oportunidad y poner en práctica nuevos programas para facilitar que las unidades pasen más tiempo en el camino.

Al respecto, Ariel Delgado, director de Postventa de Volvo Group Truck, habla de las principales acciones que han puesto en marcha para cumplir con las expectativas de servicio de los transportistas nacionales.

1. La disponibilidad hace la diferencia

Como primer punto, reconoce la importancia que ha tenido el fortalecimiento de su Centro de Distribución de Partes (PDC por sus siglas en inglés), ubicado en la capital mexiquense, pues mediante la profesionalización de su personal y un inventario de más de 33,000 números de referencia que en total suman un millón de partes, ofrecen tiempos de respuesta más ágiles y mantienen el stock adecuado en cada distribuidor con base en sus requerimientos.

Precisó que, con una extensión de 4,500 m2 y atención 24/7, este PDC ofrece un 98% de disponibilidad inmediata de partes. Dichas instalaciones son capaces de abastecer en un periodo de 12 horas dentro de un perímetro de 1,000 kilómetros, cuando éste se extiende a 2,000 km el tiempo de entrega es de 24 horas y en un área superior a los 3,000 km se garantiza el arribo de la pieza en 72 horas.

Una de las iniciativas más innovadoras impulsada por Volvo Group Trucks es la que permite que cuando un distribuidor vende algún componente, de forma automática, el sistema levanta una orden al PDC y, en un plazo menor a tres días, éste se les surte nuevamente para mantener completo su stock.

Esta medida permite que los distribuidores siempre tengan disponibilidad de las piezas con mayor demanda dentro su zona de acción y evita que pidan de más de lo que necesitan.

La Red de Volvo y Mack debe mantener un stock de los componentes cuya falla pueda inmovilizar a las unidades, el objetivo, precisó Ariel Delgado, es tener las piezas disponibles en caso de que alguna llamada de emergencia alerte sobre la descompostura de un vehículo y sea necesaria de la intervención de la camioneta de rescate con la que también debe contar todo distribuidor, denominada Volvo Action Service.

2. El poder del servicio

La calidad en el servicio es otro de los factores que el entrevistado señala como indispensable en la construcción de una postventa mucho más sólida, por ello, habló de la puesta en marcha del programa Assist, el cual, un vez que el camión entra a alguno de los talleres de la Red de Distribuidores, mantiene informado al cliente del desarrollo que va teniendo la reparación de la unidad, brindando la certeza de que se está trabajando para que la unidad vuelva al camino lo más pronto posible.

De igual forma, Delgado compartió para TyT la implementación de una certificación para homologar los procesos en toda la Red de Distribuidores, medida con la que buscan incrementar la eficiencia en todos sus servicios y, en consecuencia el nivel de satisfacción de los clientes.

Un proveedor externo en conjunto con la Red y el área postventa, son los responsables de llevar por buen rumbo la puesta en marcha de estas acciones, las cuales consideran desde el acondicionamiento de las instalaciones para hacer una buena distribución de las bahías de servicio, destinar áreas de atención express y, de acuerdo con los requerimientos o gravedad de cada unidad, canalizarlas con el técnico más adecuado y poner a su disposición las herramientas ideales para cada caso.

3. Técnicos especializados

Otro de los pilares de la postventa, es la capacitación de los técnico de la Red, por ello, el área a cargo de Ariel Delgado, pone énfasis en su certificación a través de Master Tech, preparación en la que se trabaja en la especialización de la tecnología de los vehículos Volvo y Mack.

Este programa, homologado con los lineamientos de Estados Unidos y Canadá, obliga a que los técnicos estén en constante actualización y se recertifiquen cada dos años.

La profesionalización del personal debe de ir acompañado del herramental y tecnología de punta para identificar la falla, acelerar la reparación y garantizar resultados de excelencia a la primera.

4. Aliados de la rentabilidad

En este sentido, añadió, que cobran gran relevancia las soluciones de telemática impulsadas por Volvo y Mack, por un lado Remote Diagnostic y GuardDog Connect, las cuales permiten adelantarse a las fallas de los vehículos, ponerse en contacto con el gestor de la flota y el propio operador para darles instrucciones y permitir que la unidad sea atendida en el punto de servicio más cercano, en donde a su vez, podrán ir alistando los componentes, personal y bahía que requieren para realizar la reparación en el menor tiempo posible.

Mediante la puesta en marcha de estas iniciativas, dijo el entrevistado, se ha mejorado hasta en un 50% el tiempo de estadía de las unidades en el taller.