A poco más de un año de haber asumido la presidencia y dirección general de Daimler Vehículos Comerciales México, Flavio Rivera tiene muy claros los principios que rigen su gestión. Para evitar distraerse de ellos, los tiene colocados permanentemente enfrente de su escritorio. En ellos puede leerse: servicio postventa, relación con la Red de Distribuidores, atención a los requerimientos del cliente y comunicación con todos sus grupos de interés.

Esos son los pilares en los que el directivo ha cimentado la primera etapa de su administración, la cual ha mantenido la estructura de trabajo establecida por su antecesor. Compartió que al asumir el cargo, ya comenzaban a formarse las nubes negras sobre este 2018: las elecciones, la inestabilidad de la moneda y la renegociación del TLCAN, mantenían el panorama incierto, por lo que fue necesario poner en práctica una estrategia que privilegiara la permanencia de los precios en pesos y, sobre todo, la cercanía con los clientes.

Referente a este último aspecto, el directivo destacó la necesidad de estar en el campo, conocer a los transportistas, su operación y sus requerimientos, brindarles la asesoría que necesitan para hacer frente a los cambios que experimentará la industria en los próximos meses con la entrada en vigor de nuevas regulaciones, y estar constantemente tomando el pulso del mercado a través de la retroalimentación recibida.

“Daimler es una marca que apuesta por la innovación tecnológica orientada a la eficiencia y rentabilidad de las empresas de transporte. El objetivo es que nuestros clientes nos perciban como auténticos socios de negocio y no como simples proveedores”, enfatizó.

Compartió que, si bien el enfoque en el transportista ha sido un principio que ha permeado en la organización desde la gestión anterior, él ha buscado darle su propio sello, el cual consiste en ampliar el concepto, pues cliente no es solo aquel que recibe las llaves de la unidad, también lo son los operadores que se ponen detrás del volante y los técnicos responsables de darle servicio en sus talleres.

Retomando los cuatro pilares que fundamentan su operación, es momento de hablar de la postventa, es decir, orientar los esfuerzos a ofrecer un servicio de excelencia e incrementar sus puntos de atención. Precisó que, de cara a 2020, la meta es aumentar cada año un 10% los centros de servicio y refacciones. En 2018, dijo, el objetivo quedará rebasado, pues cerrarán con un crecimiento del 16% en este rubro.

A la fecha, señaló, la Red de Distribuidores suma 100 millones de pesos de inversión en remodelaciones y apertura de instalaciones, cifra que para 2020, prevé alcanzará los 250 millones de pesos.

Otra de sus grandes prioridades está enfocada en su Red de Distribuidores, a la que buscan proveer de los productos, herramientas, soluciones y respaldo que les permita incrementar su rentabilidad y, sobre todo, seguir apostando por Daimler.

Compartió que la familia 360 ha venido ha completar el portafolio de la marca, trayendo consigo la posibilidad de atraer nuevos clientes y reportar números positivos en su comercialización.

En cuanto a las inquietudes expresadas por sus distribuidores, habló del interés por impulsar la profesionalización de los técnicos para conseguir diagnósticos más rápidos y servicios cada vez más ágiles y eficientes. En respuesta, señaló, han implementado programas internos para garantizar la capacidad de todo el personal, y adelantó que están alistando una iniciativa, en conjunto con Grupo CEDVA, para formar técnicos y una vez concluida su preparación, incorporarlos a los talleres de la Red.

La disponibilidad de refacciones, es otro de los temas que ronda la mente de los distribuidores. En ese sentido, Flavio Rivera destacó que la compañía que preside ha realizado importantes esfuerzos para hacer más eficiente la operación de su Centro Internacional de Partes en San Luis Potosí, labor de la que han hecho partícipes a los miembros de la Red, quienes luego de visitar las instalaciones de este almacén, compartieron sus aportaciones para optimizar los procesos y agilizar el envío y entrega de componentes en donde son requeridos.

Consciente de que la comunicación y la cercanía con los distribuidores son fundamentales para mantener una relación sana, sostuvo que a la fecha, ya ha tenido oportunidad de visitar el 85% de los puntos de servicio que conforman su infraestructura de atención, lo que le ha permitido conocer los requerimientos específicos de cada plaza, así como familiarizarse con el personal y con los clientes.

Ejércitos Freightiner unidos para ganar la batalla en el mercado

Un aspecto indispensable para Flavio Rivera, es mantener la flexibilidad de la marca para enfrentar la transformación que está experimentando la industria y que seguirá con la entrada en vigor de nuevas normativas. La forma de lograrlo, dijo, es mediante el trabajo en equipo y el expertise de todos los que conforman la organización desde sus diferentes trincheras. Asimismo, hacer mucho trabajo de campo a través de su equipo de ingenieros, grupo en constante capacitación capaz de ofrecer respuestas ágiles y de adaptarse a los requerimientos de los clientes.

Si bien cada elemento es experto en la labor que realiza dentro de la estructura, el directivo resaltó la buena actitud y disposición de las que hacen gala: “Nuestros colaboradores están comprometidos con la marca y con el cliente, se nota su pasión”.

Comentó que aunque es difícil medir el trabajo en equipo, los resultados lo avalan, pues las encuestas sobre el índice de satisfacción de clientes y distribuidores arrojaron una mejora cercana al 10 por ciento.

Como líder de una organización, Flavio Rivera sabe que la motivación del personal es básica para los buenos resultados de la compañía. Al respecto, sostuvo que esto se logra dando voz a los diferentes elementos que integran la compañía, y dejó en claro que ningún puesto es más importante que otro, pues al final el trabajo de todos repercute en el de los demás y es necesario para mantener la operación en óptimas condiciones.

Los colaboradores se sienten parte de la empresa cuando sus propuestas son tomadas en cuenta, cuando entienden el funcionamiento de todas las áreas y descubren que sus aciertos u omisiones tienen una consecuencia en el movimiento de toda la compañía.

“Todos los puestos son importantes, solo nos toca hacer cosas distintas y, en la medida en la que cada uno haga de la mejor manera lo que le corresponde, alcanzaremos el éxito común”, apuntó.