En los últimos treinta años, la industria llantera en México ha experimentado una gran transformación, pues mientras décadas atrás solo existían alrededor de cinco marcas de neumáticos en el país, hoy, la oferta está conformada por más de 100.
Antes, la demanda era superior a la oferta y, los distribuidores podían darse el lujo de establecer sus propias condiciones. No obstante, ante un panorama en el que la competencia es cada vez más agresiva, el consumidor ha cobrado gran relevancia, por lo que es necesario conocer claramente sus requerimientos para ofrecerle lo que realmente precisan y no lo que las empresas quieren venderles.
Con el objetivo de hacer frente a esta transformación sin afectar la rentabilidad de las empresas distribuidoras de llantas, Raúl Castillo Arteaga, director de Soluciones Arca Automotriz y expresidente de la Andellac, compartió las cuatro N´s para incrementar la efectividad de los centros de servicio.
1. Nuevos productos y servicio. El directivo manifestó que, hoy en día, los clientes prefieren llevar sus vehículos a un solo lugar en el que reciban todas las modalidades de servicio que requieren. Si bien las agencias automotrices representan este modelo, no inspiran la confianza del cliente por considerarlas caras, tardadas y poco confiables. De ahí el nicho de oportunidad con el que cuentan los centros de servicio para incrementar su cartera de clientes, la clave, dijo, está en acercarse a ellos para conocer lo que necesitan, considerar la inversión que requieren para la implementación del nuevo portafolio de soluciones, la capacitación pertinente para su personal y el análisis de qué tan rentable resultará.
2. Nuevos indicadores. Castillo Arteaga explicó que existe la creencia de que el aspecto más importante a considerar son las ventas, no obstante, lo principal ahora es enfocarse en el cliente, en atenderlo y asesorarlo para que obtenga la solución que requiere, así, su nivel de satisfacción se verá reflejado en un incremento en la comercialización de productos y, por ende, en la rentabilidad del negocio
3. Nuevos métodos para calcular sueldos, bonos y prestaciones. Raúl Castillo compartió que es necesario diferenciar entre los buenos y malos colaboradores. Evaluar tanto sus aptitudes como actitudes y reconocer mediante estímulos a aquellos que con su trabajo, promueven el desarrollo de la compañía.
4. Nuevas experiencias. Establecer contacto con el cliente para entender lo que busca, asesorarlo para darle una solución a su problema, dejarlo satisfecho con los resultados y darle seguimiento para asegurarse que quedó conforme con el servicio recibido.
Para la puesta en macha de estas cuatro N´s el directivo precisó que es necesario aplicar tres condiciones fundamentales: planeación, persistencia y pasión.
Raúl Castillo recibe reconocimiento de Fernando García por su participación en el 45 Expo Congreso Andellac.
