Es una realidad que el uso de las tecnologías pueden conducir a una diferenciación en el mercado, generar una mayor agilidad y eficiencia en los procesos de las empresas y de manera particular para el sector logístico; generando una mayor satisfacción del cliente y un mejor nivel de servicio.
Diversos estudios y encuestas han demostrado que las nuevas tecnologías están transformando al sector del movimiento de mercancías impulsando la eficiencia, conectividad y seguridad. Al mismo tiempo las soluciones tecnológicas están contribuyendo a mejorar la planificación y organización de la cadena de suministro, así como la experiencia del usuario.
En la actualidad el consumidor 4.0 busca adquirir productos y servicios cada vez más personalizados de acuerdo a sus necesidades. Esta situación ha impactado en la forma de entrega de los productos y en la cadena logística correspondiente para lograr más eficiencia en los procesos de traslado, en este sentido algunas empresas han optado por la innovación y las soluciones tecnológicas, generando un impacto positivo a la cadena logística.
La tecnología y la experiencia del cliente
La necesidad de crecer y conservar a los clientes es prioritario para la alta dirección en el sector de consumo y detallistas alrededor del mundo, así lo revela la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017, realizada por el Foro de Bienes de Consumo (CGF) y KPMG International. La mayoría de los líderes de consumo estiman mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de la tecnología y para ello invierten en herramientas que les permitirán alcanzar este objetivo.
Las demandas actuales de los clientes conducen a una evolución en la comprensión de sus necesidades, lo que conlleva a optimizar la cadena de suministro para hacer más eficiente su operación incluyendo acciones de distribución, comunicación y visibilidad.
Aquellas empresas de consumo y detallistas que no contemplen el uso del D&A (Análisis de Datos) podrían dejar de ser competitivas, considerando que el conocimiento profundo y en tiempo real de los consumidores permitirá impulsar la agilidad y la eficiencia en toda la cadena de suministro.
De acuerdo al estudio Perspectivas de la alta dirección en México 2017 de KPMG, 51% de las empresas consideran la satisfacción al cliente y la innovación como factores clave para mejorar su competitividad, mientras que el 63% considera el análisis de datos (D&A) como la estrategia prioritaria para lograr la competitividad.
A pesar de que la adopción de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) sigue siendo baja, un 41% de los líderes en el sector de consumo (20% en México) planean implementar IA para mejorar el servicio al cliente.
Las tendencias digitales emergentes pueden maximizar el impacto del servicio de atención al cliente, ya que permiten crear experiencias más personalizadas al procesar la información de los clientes de manera más eficiente e inmediata, como sucede con el uso de la Inteligencia Artificial (IA), atendiendo así la demanda de una rápida atención.
Resultados del Reporte del Estado Global del Servicio al Cliente 2017 de Microsoft, demuestran que las cambiantes preferencias de los clientes están vinculadas con las innovaciones tecnológicas.
Datos de la firma de inteligencia de mercado IDC indican que las empresas cuyo objetivo es mejorar los servicios al cliente, implementarán procesos comerciales en IoT (Internet of Things), al considerar que el análisis de datos contribuirá a reducir costos y mejorar procesos operativos, aspectos que coadyuvan a generar nuevas oportunidades de negocio, tener mayor control y visibilidad, lo que favorece la rápida toma de decisiones.
En el entorno logístico, el IoT permite a las empresas controlar en tiempo real la transportación de sus productos, y conocer el estado físico de las mercancías, además les permite decidir cuáles son las rutas optimas para llegar a su destino, generando beneficios de costos en sus procesos de movilización.
El comercio electrónico estima un crecimiento del 24.3% en Latinoamérica de acuerdo a IDC; mientras que en nuestro país registró una evolución de 28.3% a finales del 2016, de acuerdo a datos de AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online). Ante este crecimiento y la velocidad de implementación de nuevas tecnologías, el entorno para las empresas se vislumbra cada vez más desafiante respecto a su logística, dado que deben generar nuevos procesos para adaptarse al mercado y para ser más competitivos.
