Las transformaciones enfrentadas en México y el mundo han ocasionado un cambio en el paradigma marcado por el poder del comprador, de ahí la relevancia de privilegiar la evolución hacia nuevos modelos de negocio, en lo que se privilegie la experiencia al cliente.
Lo anterior, fue compartido por Raúl Castillo Arteaga, director de Soluciones Arca Automotriz y expresidente de la Andellac, reiteró la relevancia de las que denominó las cuatro N´s para incrementar la efectividad de los centros de servicio.
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La primera es la referente a lo Nuevos productos y servicios, al respecto, manifestó que, hoy en día, los clientes prefieren llevar sus vehículos a un solo lugar en el que reciban todas las modalidades de servicio que requieren. Si bien las agencias automotrices representan este modelo, no inspiran la confianza del cliente por considerarlas caras, tardadas y poco confiables.
De ahí el nicho de oportunidad con el que cuentan los centros de servicio para incrementar su cartera de clientes, la clave, dijo, está en acercarse a ellos para conocer lo que necesitan, considerar la inversión que requieren para la implementación del nuevo portafolio de soluciones, la capacitación pertinente para su personal y el análisis de qué tan rentable resultará.
La segunda N es la referente a la adopción de Nuevos indicadores, en este sentido, el directivo compartió que existe la creencia de que el aspecto más importante a considerar son las ventas; no obstante, lo principal ahora es enfocarse en el cliente, en atenderlo y asesorarlo para que obtenga la solución que requiere, así, su nivel de satisfacción se verá reflejado en un incremento en la comercialización de productos y, por ende, en la rentabilidad del negocio.
No menos importante, dijo, es la tercera N, es decir, Nuevos métodos para calcular sueldos, bonos y prestaciones. Raúl Castillo compartió que es necesario diferenciar entre los buenos y malos colaboradores. Evaluar tanto sus aptitudes como actitudes y reconocer mediante estímulos a aquellos que con su trabajo, promueven el desarrollo de la compañía.
Con especial atención, Castillo Arteaga hizo énfasis en la cuarta N de Nuevas experiencias, en este sentido, reiteró la relevancia de establecer contacto con el cliente para entender lo que busca, asesorarlo para darle una solución a su problema, dejarlo satisfecho con los resultados y darle seguimiento para asegurarse que quedó conforme con el servicio recibido.El directivo explicó que, con base en los principios que ha aplicado en sus centros de servicio, es posible transformar la experiencia del cliente mediante seis momentos clave: primer contacto, recepción de la unidad, expertise mostrado por el personal técnico y comercial; confianza, entrega del vehículo y el seguimiento posterior al servicio.
El directivo explicó que, con base en los principios que ha aplicado en sus centros de servicio, es posible transformar la experiencia del cliente mediante seis momentos clave: primer contacto, recepción de la unidad, expertise mostrado por el personal técnico y comercial; confianza, entrega del vehículo y el seguimiento posterior al servicio.
Acerca de las ventajas de apostar por la mejora en la experiencia de los clientes, Castillo Arteaga manifestó que la principal es la de diferenciarse de la competencia pues al ser algo intangible, resulta muy difícil de copiar.
Otro de las ventajas, dijo, es que su implementación es económica a diferencia de otras alternativas que pueden ponerse en práctica para causar una impresión positiva en los clientes, misma que, dijo, se verá retribuida.
La puesta en marcha de estos aspectos a favor de una mejor experiencia, expresó el directivo, es sencilla, sobre todo en las empresas y medianas, pues son ligeros cambios que traerán consigo importantes beneficios.
De igual forma, otro de los beneficios es que la implementación de estas acciones puede hacerse de forma paulatina y poco a poco ir comprobando los resultados de su puesta en marcha. En el caso de Soluciones Arca Automotriz, compañía liderada por Raúl Castillo, la mejora a favor de la experiencia al cliente ha traído consigo crecimientos anuales de alrededor del 20 por ciento.
El directivo invitó a los empresarios llanteros a animarse a incorporar acciones a favor de la rentabilidad de sus compañías sin darse por vencidos en el intento, pues muchas veces, los resultados toman tiempo en consolidarse, pero en el mediano y corto plazo, podrán comprobar el fruto de su esfuerzo.
