Sin duda, el incremento del eCommerce durante la pandemia trajo consigo un aumento en la demanda de logística inversa para solventar los procesos de devolución. Si bien muchas empresas ya había trabajado en una estrategia para cubrir esta necesidad, otras –principalmente Pymes– aún siguen enfrentando los desafíos de este nuevo paradigma.
De acuerdo con Christophe Milhères, Managing Director de Lalamove México, éste es un tema que las empresas deben planear con anticipación y ser conscientes que de que estamos en una época en la que se deben preocupar por el envío de su producto pero también sobre cómo pueden recuperarlo en caso de una devolución.
El primer reto que se enfrentan es igualar la facilidad de recibir un producto con el proceso de regresarlo. Y es que a raíz de la pandemia, los compradores vía eCommerce descubrieron que pueden recibir sus compras de forma inmediata y segura, por lo que esperan ese mismo estándar de servicio en el proceso de logística inversa.
En entrevista para TyT, Milhères explica que, además hay otros desafíos que cubrir en este procedimiento. Uno de ellos es la devolución gratuita: “Los clientes claramente no quieren pagar para poder regresar su producto; así que la devolución gratuita es un punto que se debe considerar y quizá el más importante”, señala.
Y entonces, qué pasa con los costos. El experto aclara que cada empresa tiene su propia estrategia –no solo para las devoluciones sino también para las entregas–, aunque es común que absorban el costo por un mínimo de compra; cualquiera que sea el caso, los costos deben ser bien planeados y es ahí donde la asesoría y soluciones de Lalamove son clave para el retailer.
De hecho, la empresa ofrece, por ejemplo, esquemas de multiparadas de entregas y recolecciones en la misma ruta para optimizar los costos de una devolución.
“Platicamos con el cliente desde el inicio para ver cuál es la mejor opción, si quiere entregar y regresar de forma individual, o quiere hacer rutas same day, ondemand o next day, eso depende de la empresa”, comenta.
Por otro lado, destaca el seguimiento en todo el proceso de devolución, toda vez que el consumidor quiere ver cómo va su paquete, cuándo pasarán a recogerlo, si ya llegó a la tienda otra vez y, si es el caso, cuándo y cómo llegará uno a reemplazarlo.
“Es algo que trabajamos con varios clientes, de hecho, ha funcionado bastante. La posibilidad de trackear dónde va el pedido de regreso da mucha tranquilidad a los clientes”, comparte.
El tema cobra relevancia si se considera que, en el eCommerce, la venta de artículos como ropa y tecnológicos, en promedio se devuelve uno de tres pedidos y que el 70% de los compradores en línea consultan la política de devoluciones antes de adquirir un producto. “Un proceso de logística inversa es un criterio muy fuerte al momento de la decisión de compra”, señala Christophe Milhères.
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