A casi dos años del inicio de la pandemia en México, muchos consumidores ya han adquirido cierta experiencia en adquirir en línea y, al mismo tiempo, los compradores se han mostrado entusiastas de regresar a las tiendas; para el sector retail, el reto ahora es equilibrar ambos mundos para mantener el estándar de la experiencia de compra.

Para Andrés Ávila, Gerente de Industria Retail en Zebra Technologies, este nuevo desafío, que marcará las tendencias del retail en 2022, la promesa de valor se pone en juego con cada interacción que los consumidores tienen con un producto o servicio.

Leer: ¿Por qué sí apostar por la digitalización de tu almacén?

Y es que tras conocer los beneficios del eCommerce, como la inmediatez y la personalización, los consumidores quieren seguir siendo la prioridad en las tiendas físicas y buscan la atención personalizada que conocieron en línea.

“El mundo físico y digital se van a unir, se necesita que se unan para que cada vez más podamos complacer a un consumidor que está pidiendo el concepto de hiperconveniencia”, dijo durante el webinar “Perspectivas tecnológicas para el sector Retail 2022”, organizado por #SoyLogístico Asociación.

El experto explicó que ahora se trata de tener el producto en el momento y lugar que se necesita: “Mi aliado es la tienda y ésta es una de las tendencias más importantes en términos de integración, estoy buscando no sólo cómo trabajar en mis tiendas físicas sino cómo uno todas las interacciones desde la perspectiva digital, ya sea en eCommerce, aplicaciones móviles, los market places, sitios donde puedo vender en línea, para tener una estrategia consistente hacia mi consumidor”, comentó.

Así, Andrés Ávila compartió el concepto phygital, que implica reunir lo mejor de los dos mundos para satisfacer a los clientes del sector retail.  Se trata de traer toda la información digital al mundo físico con el objetivo de proveer a los consumidores experiencias únicas e interactivas que cumplan con sus necesidades.

Esta tendencia la resume en tres “i”:

  • Inmediatez, que ocurra en el momento adecuado;
  • Inmersión, el reto de que el usuario se lleve la mejor experiencia;
  • Interacción que se genere una comunicación rápida y fluida.

¿Y cómo lograrlo? Ávila explica que para ofrecer una buena experiencia de compra para los consumidores que regresan a las tiendas, se requiere involucrar al colaborador de piso: “Básicamente estamos hablando de cómo mejorar la experiencia del cliente agilizando los procesos internos de una tienda, como puede ser la gestión del inventario, la gestión del personal, responder a las inquietudes adecuadamente”, detalló.

Síguenos en Google Noticias para mantenerte siempre informado

Por ello, dijo, los colaboradores tienen que estar cada vez más conectados con los consumidores, con tecnologías como administradores en tiempo real, administración de personal y plataformas de comunicaciones.

“La experiencia del cliente en el retail, se trata de una experiencia de personalización, que podría mejorar entre 5 y 15% los ingresos integrando canales físicos y digitales”, reveló.

El experto agregó que los clientes que están regresando a las tiendas, están “comparando mejor”, por lo que implementar el phygital se vuelve un tema clave: “Conocer al cliente, mejorar la experiencia y aumentar la eficiencia operativa, pues los márgenes en retail son bajos y cada inversión cuenta”.

Eso sí, dijo, se trata de una combinación de varias tecnologías como la analítica descriptiva, procesos de pago inteligente, software de administración del personal, plataformas IoT de la tienda en tiempo real, automatización robótica de procesos, optimización de pedidos. Todo suma.

Como parte de este evento de #SoyLogístico Asociación, dos representantes de dos grandes retailers en México compartieron su experiencia en la implementación de estrategias que combinen el mundo físico del online para ofrecer nuevas experiencias de compra.

“Tú familia vive mejor”. Juan Arévalo, Head of Digital Supply Network de Elektra, comentó que hoy, la mayoría de las empresas de retail y consumo están en medio de una gran transformación como nunca se había visto o tenido antes.

“Ha sido muy importante la aceleración de las estrategias omnicanal y los cambios del comportamiento de consumo han venido a agilizar los procesos retail ¿qué tenemos que hacer? Adecuar los procesos e implementar nuevas tecnologías que nos acerquen a nuestros clientes a la vez que nos permita ser más eficientes”, expresó.

Agregó que estos cambios suponen un reto, porque implican un cambio en la forma en la que se trabaja, por lo que se vuelve necesario contar con colaboradores que cuenten con nuevas características y background diferente como ciencia de datos y  customer experience.

“En Elektra estamos comprometidos en traer nuevo talento que permite acelerar esta adopción (…) Estamos empoderando a nuestro personal en tienda, estamos buscando un cambio de concepción de cómo se hacía un trabajo manual o analógico”, dijo y para ello, enfatizó: “Tenemos que conectar el mundo físico del digital”.

“Es parte de tu vida”. Por su parte, Antonio Domínguez, Director Logística de Liverpool, opinó que si el sector retail se quiere dirigir hacia una omnicanalidad, debe entenderla como tener cualquier producto, en cualquier lugar, en cualquier momento: “No importa dónde estés, lo quieres y lo debes de tener”.

Y es que ya la nueva normalidad ha demostrado que es difícil mantener a los consumidores lejos de las tiendas; si bien para algunos productos seguirá siendo cómodo comprar en línea, otras categorías seguirán adquiriéndose en tienda.

Te recomendamos: Tres claves para flexibilizar la cadena logística en el comercio minorista

El reto es que los consumidores están volviendo a las tiendas pero con otras necesidades que les dejó su experiencia en línea.

En el caso de retailers que la pandemia les obligó a “bajar sus cortinas” y enfocarse en entregas a domicilio, ya tienen experiencia en ambos mundos y pueden convertir sus tiendas en centros fulfillment, aprovechando el inventario disponible ahí y acercándolo a los clientes, poniendo en primer plano a la inmediatez que ahora buscan.

Te invitamos a escuchar nuestro nuevo podcast semanal Ruta TyT: