Considerando que el 30% de los consumidores de eCommerce considera a la entrega y devolución como una razón para continuar adquiriendo productos por canales digitales –aun después de la pandemia–, Michael Cuesta, Director of Marketing Latin America de UPS, compartió los elementos que una política de retorno en el comercio electrónico.
En el marco del webinar «Logística y tecnología: cómo mejorar tus procesos de entrega y devoluciones”, de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el experto recordó que, de acuerdo a un estudio de dicha agrupación, el 30% de los compradores en canales digitales declaró haber realizado una devolución de compra online en el último año.
Asimismo subrayó que las devoluciones y su logística inversa son parte de importante en la experiencia del comprador. Reveló que este proceso de devolución requiere cuatro veces más tiempo del minorista que preparar una entrega.
Así, las claves de una política de devoluciones son:
1. Retornos sin costo: los consumidores priorizan sus compran en sitios en los que la devolución sean gratis, especialmente si hubo un error en el envío o daño del producto. De hecho, el 69% de los compradores indica que pagar una devolución afecta la probabilidad de volver a adquirir con un minorista.
2. Devolución automática en tarjeta: los usuarios de eCommerce no quieren llamar al vendedor para que se le devuelva su dinero.
3. Facilidad de una devolución: el comprador quiere tener claridad en cómo imprimir la guía, dónde llevar el paquete o si es posible entregarlo en una tienda física.
4. Rastreo: la visibilidad no solo en la entrega, sino en la devolución para tener certeza de una posible devolución de dinero o el envío de un nuevo producto.
El especialista la importancia de este punto toda vez que, en México, el 70% de los compradores en línea revisa la política de devoluciones antes de la compra y UPS ha detectado que éstas son un factor que ha influido para no concluir la transacción.
Michael Cuesta aclaró que la devolución no es algo que está mal al comprar en línea, sino que es algo que siempre ha existido cuando se compra en una tienda física; sin embargo, ahora el riesgo o la probabilidad de que vaya a pasar es más alto.
El reto en el eCommerce es ofrecer simplicidad en el proceso y políticas transparentes, fáciles de entender y contar con un socio logístico con un portafolio de servicios de devoluciones robusto y que ayude a automatizar el proceso.
En su participación en este espacio ofrecido por la AMVO, declaró que el 87% de los actuales consumidores espera seguir comprando al mismo minorista hasta que las cosas vuelvan a la normalidad y, parar mantener a estos clientes sugiere ofrecer opciones de entrega, recolección y devolución.
El 73% de la experiencia de devolución afecta la probabilidad de comprar nuevamente a un minorista”
Llamó a las empresas a hacer una estrategia integral en línea, ya que aunque el 73% de las Pymes tienen presencia online, solo el 10% puede vender a través de este canal digital.
