Ryder publicó su noveno estudio anual de consumidores de comercio electrónico, un punto de referencia firme de los comportamientos, preferencias y expectativas de compras en línea en Estados Unidos. 

El estudio de 2023 “Adaptación a la inflación: Perspectivas del consumidor en el comercio electrónico”, que Ryder asumió después de adquirir Dotcom Distribution, revela factores clave que afectan las decisiones de compra a medida que los consumidores compran menos en medio de la inflación.

«Cuando este estudio anual se inició por primera vez en 2015, el objetivo era recopilar y monitorear los conocimientos de los consumidores sobre la experiencia del comercio electrónico y publicar esos hallazgos para que sirvan como punto de referencia de la industria», dijo Jeff Wolpov, vicepresidente senior de soluciones de comercio electrónico para Ryder. 

“Los datos de este año muestran que los consumidores son más conscientes de los costos y priorizan constantemente los ahorros con envío gratuito, devoluciones gratuitas y comparación de precios. 

“Para los comerciantes expertos, esto presenta una oportunidad de ofrecer a los clientes opciones para ahorrar en un área y al mismo tiempo crear oportunidades para trasladar el gasto a otra, como aumentar el valor del pedido con umbrales de envío gratuito o convertir devoluciones en nuevos pedidos con una gestión de devoluciones inteligente”, agregó.

El estudio, de 1,077 compradores en línea de Estados Unidos, explora el sentimiento y el comportamiento en torno a las decisiones de compra, el cumplimiento omnicanal, el embalaje, el envío, las devoluciones y la sostenibilidad al tiempo que analiza más profundamente a los compradores de belleza y ropa. 

Los hallazgos de 2023 identifican patrones y tendencias que las marcas y los minoristas pueden abordar para dar forma a la experiencia ideal del cliente mientras persiste la inflación.

¿Qué es tendencia?

Las compras online no esenciales están en declive. Poco más de la mitad de los participantes del estudio de Ryder (51%) informó haber realizado menos compras y el 49% informó haber realizado más compras comparativas, específicamente debido a la inflación reciente.

Se reanuda el deseo de envíos más rápidos. A principios de 2022, en medio de persistentes interrupciones en la cadena de suministro, el 64% de los consumidores se había adaptado a recibir envíos en un plazo de tres o cuatro días, lo que significa una mayor tolerancia a tiempos de envío más largos que en 2021 (50%) y 2020 (53%). 

Sin embargo, los datos de 2023 hasta ahora muestran que el número de consumidores que esperan que los envíos lleguen en uno o dos días está aumentando constantemente (+10% de 2021 a 2023).

¿Qué está impulsando las compras?

Los consumidores siguen siendo conscientes de los costos y priorizan constantemente el ahorro. Esto se observa de manera más destacada con el envío gratuito. 

El 71% de los encuestados agregó más artículos a sus carritos de compras en línea para calificar para el envío gratuito, y el 64% está de acuerdo en que el envío gratuito juega el papel más importante a la hora de decidir dónde realizan sus compras en línea.

¿Qué está cediendo la retención?

La gestión de devoluciones y las ofertas promocionales tienen un potencial de retención de clientes. El 75% de los encuestados por Ryder confirmó que los “reembolsos sin devolución” (una política que permite reembolsos completos sin exigir a los clientes que devuelvan artículos no deseados) los motivan a comprar una marca nuevamente (+14 % interanual).

 Además, el 44% informó cupones, descuentos o crédito para una compra futura como el factor con más probabilidades de despertar su deseo de comprar con la misma marca nuevamente en el futuro (+9% interanual).

¿Qué genera afinidad de marca?

Los datos de Ryder revelan una oportunidad evidente para apelar a la creciente conciencia social y ambiental de los consumidores. El 71% de los encuestados de 2023 esperaría más tiempo hasta que llegara un pedido en línea con el fin de reducir el impacto ambiental.

El 36% dice que si una empresa trata a sus trabajadores de manera justa es el factor más importante a la hora de decidir a quién le compran; y el 45% informa que desea donar artículos no deseados retenidos mediante reembolsos sin devolución.

¿Qué está alejando a los consumidores?

Los costos de envío provocan la pérdida de clientes: el 80% de los consumidores en 2023 informaron que no realizarán un pedido en línea si los gastos de envío cuestan más que la compra. 

Del mismo modo, en cuanto al tema de la tolerancia del consumidor, o la falta de ella, el 81% (+2% interanual) de los consumidores informaron haber abandonado los carritos al ver costos de envío imprevistos, también un subproducto potencial de la inflación.

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“Si bien los comportamientos, preferencias y expectativas de los consumidores seguirán cambiando, una cosa permanece constante: la experiencia del consumidor es la reina. Eso significa que, para que las marcas sigan siendo relevantes, deben mantenerse actualizadas sobre los patrones y tendencias que les ayudarán a dar forma a la experiencia ideal del cliente”, añadió el directivo de Ryder.

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