El tiempo corre y la demanda de distribución de fin de año está a la vuelta de la esquina; panorama que se suma a las nuevas exigencias de los consumidores finales en cuanto a entregas más rápidas, económicas y transparentes. Consciente de ello, Naud Frese, Jefe de Logística eCommerce de Maersk Europa, compartió las claves para que los retailers encuentren al socio de logística adecuado para solventar sus necesidades de transporte de última milla y negocios D2C (direct to client).  

Primero, el especialista recuerda que la última milla es el momento en el que se corona toda la labor de transporte, desde salida de la fábrica, por lo que seleccionar a un transportista equivocado aumenta el riesgo de insatisfacción del cliente: “El desempeño de la entrega en la milla final determina la felicidad del cliente, o la falta de ella, y esto a su vez determina si vuelve a comprar con la marca”, explica. 

Y es que sin una configuración adecuada para la última milla, existe el riesgo de que el cliente abandone a la marca y, potencialmente, comparta comentarios negativos sobre su experiencia, lo que provocaría más pérdidas.

Agrega que para una planificación en este último tramo de la entrega, los retailers deben tomar consideraciones en sus socios como:

  • Que cuente con la cobertura geográfica adecuada
  • Que  pueda ayudar al cliente, en caso de que surjan problemas
  • Que tenga un enfoque estratégico correcto y los medios para apoyar el crecimiento

A detalle, para Maersk, la calidad, el costo y la precisión son los impulsores clave de la experiencia del consumidor, pues si un retailer puede cumplir con los tres aspectos es probable que tenga un cliente satisfecho que compartirá comentarios positivos sobre el servicio que ha recibido y que volverá a comprar. Naud Frese precisa que elegir al transportista adecuado en cada país, o incluso en parte de un país, permite a las marcas mejorar la experiencia de entrega en los tres puntos mencionados.

Contar con el transportista de última milla adecuado, que entregue los productos con la calidad adecuada al costo correcto y con la precisión adecuada, es clave para que las marcas puedan cumplir sus promesas a los clientes, y esto también es crucial para desarrollar y operar un sistema de ventas D2C exitoso”.

Naud Frese.

¿Expectativas poco realistas para la última milla?

En representación de esta compañía, el especialista agrega que el mercado se enfrenta actualmente a la necesidad de velocidad, en una carrera que ha comenzado para las empresas de logística y transporte. La promesa actual, particularmente en Europa, es que si algo se pide hoy, se entregará mañana, por lo que los consumidores esperan cada vez más la entrega next day como estándar: “Pero esto genera expectativas poco realistas en el eCommerce y, en parte, conduce a un estándar deficiente de entrega en la última milla”.

Con un pensamiento más sostenible en las agendas comerciales de las marcas y plazos realistas que satisfacen mejor las necesidades de los consumidores, cuestiona el especialista, ¿qué tan necesaria es la expectativa de velocidad? 

En su opinión, no siempre vale la pena obtener productos mañana; no siempre es un requisito, sino más bien una preferencia, o una opción que se presenta como la mejor opción al momento de pagar.

Comenta que las marcas deberían centrarse en entregar con precisión y a la velocidad adecuada para el producto y el consumidor final en cuestión: “Los clientes, por supuesto, requieren claridad sobre el recorrido de su producto y el cronograma de entrega, pero la velocidad no equivale a un servicio de alta calidad”.

Según McKinsey, cita, alrededor de una cuarta parte de los consumidores pagaría más por la entrega el mismo día, pero el 70% está satisfecho con la forma más económica de entrega a domicilio. Esto demuestra claramente que la velocidad y la calidad no son sinónimos, sino que la llegada de los productos en el momento y costo adecuados es lo que realmente buscan los consumidores.

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Finalmente, recordó que Maersk brinda soporte en la cadena de suministro desde la fábrica hasta el consumidor final, lo que significa que todo el recorrido logístico de los retailres están en manos de un equipo con experiencia global y conocimiento regional y local. 

“Poner los productos de una marca en manos del transportista equivocado puede poner en peligro las relaciones más importantes con los clientes, razón por la cual esta etapa del transporte es tan crucial”, concluyó. 

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