Hace ocho años, DHL Supply Chain México decidió centralizar sus operaciones de transporte con el objetivo de estandarizar la atención a sus clientes, eficientar sus procesos, brindar mayor flexibilidad y anticipar contingencias operativas. Así nació el proyecto de la Connected Control Tower, con la que alcanzó un 99.4% de on time delivery al cierre del año pasado.
De acuerdo con Alejandro Echeverri, Líder de Transporte de la compañía, esto quiere decir que la promesa de servicio a sus clientes es que por cada 100 órdenes 99.4 llegan en tiempo.
El directivo también reveló que en 2017, cuando comenzó a gestarse la Connected Control Tower, se mantenían entre el 90 y 95% en este indicador, tal como lo sigue siendo el promedio en la industria.
Y aunque la ejecución es prácticamente impecable, ese gap del 0.6% es gestionado a través del call center, el cual se encuentra en instalaciones de la compañía en Cuautitlán Izcalli, Estado de México, para buscar opciones para recuperar los tiempos de entrega, por ejemplo en procesos de descarga.
Alejandro Echeverri comentó que este call center no sólo está diseñado para dar atención a clientes sobre el estatus de su orden y gestionar estas soluciones en tiempos de entrega, sino que está capacitado para atender a los clientes de sus clientes y atender a las 500 líneas de transporte con las que DHL Supply Chain México trabaja.
Cabe mencionar que esta área de la Connected Control Tower recibe cerca de 40,000 llamadas en el mes y hace cerca de 25,000 en el mismo periodo.
Desde luego, este paso no ha sido lo único que le ha permitido a la compañía lograr una excelencia en servicio y tiempos de entrega. Echeverri explicó que este proyecto ha implicado que en un solo lugar atienden los seis sectores para los que trabajan como automotriz, farma y retail, por mencionar algunos.
Es en esta sede mexiquense que también se da servicio y tienen visibilidad de todas las operaciones a nivel nacional; previo a la Control Tower, el área de transporte de DHL Supply Chain estaba en cada una de las bodegas muy especializadas en cada cliente.
Contando con todo el equipo en estas instalaciones, los distintos equipos interactúan y tienen acceso a la información para la toma de decisiones en tiempo real o enfocarse en aquellos viajes que están teniendo desviaciones y actuar en consecuencia.
La estrategia también considera inversiones en centros de consolidación estratégicos, automatización de procesos de carga y descarga, y herramientas colaborativas para gestionar pedidos y entregas con una visión integral.
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La tecnología también ha sido clave, su área de monitoreo está vinculada a todas las unidades de las líneas transportistas con las que trabajan, y se da seguimiento vía GPS, para tener completa visibilidad.
En este renglón, Alejandro Echeverri destacó que no sólo se trata de garantizar los tiempos de entrega, sino que responde a los temas de seguridad que actualmente aquejan a las carreteras del país.
Otro aspecto en el que la tecnología ha sido clave es en la transformación de órdenes de clientes en un cubicuadre de tarimas y posteriormente en camiones, lo que permite automatizar la planeación, se logra consolidar cargas, eficientar tiempo e incluso reducir la huella de carbono gracias al menor y mejor uso de vehículos. De hecho, el año pasado disminuyeron 2,800 toneladas de carbono a través de planeación y el uso de unidades eléctricas y de gas.
Por otro lado, otros procesos, como la gestión de citas se hace a través de un robot que entra al portal de los clientes y lo gestiona evitando errores humanos de captura.
Alejandro Echeverri dio a conocer que el 90% de los sites de DHL Supply Chain es tocado por alguna solución de automatización o digitalización.
De acuerdo con el directivo, estas implementaciones les han ayudado a mejorar otros indicadores, pues en 2024 se registró una mejora del 14% en los indicadores de seguridad y una baja del 12.9% en la rotación de personal. A ello se suma una calificación NPS de 86, referente a la encuesta trimestral de satisfacción de servicio que aplican a sus clientes.
Ruta 2025
Echeverri comentó que en este año y los siguientes cinco años toda la estrategia de negocio del área que encabeza en DHL Supply Chain está enfocada en cuatro pilares:
- Tener una ejecución impecable del negocio, manteniendo sus indicadores en la excelencia.
- Su gente, pues DHL es una empresa de personas y servicios, por lo que uno de sus recursos más valiosos son su talento, al que hay que cuidar y desarrollar.
- Encantar a sus clientes a través de esta ejecución impecable y teniendo a gente al pendiente de sus operaciones y conectada con sus negocios.
- Anticiparse al futuro y ser dueños del mañana con la automatización de procesos para generar mayor visibilidad y utilizar cada vez más la Inteligencia Artificial (IA) para adelantarse a los comportamientos y tomar mejores decisiones.
“La estrategia de Transporte 2025 representa nuestra visión de una logística más conectada, flexible y sostenible. No se trata sólo de modernizar procesos, sino de construir un nuevo estándar operativo que permita anticiparnos a las necesidades del mercado mexicano y ofrecer un servicio de clase mundial”, afirmó Alejandro Echeverri.
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